株式会社ブレイニーワークス

個 人向けサービスの充実が重要課題となっている金融業界において、非対面営業であるダイレクトバンキングは重要な営業チャネルの1つとして欠かすことができ ません。東京都民銀行様では、約10年前よりコールセンターを開設し、また、5年前からはダイレクト営業としての支店機能を持つダイレクト課と本部機能と なるコールセンター課から成るハローアクセス支店を設立して顧客サービスを向上させてきました。同支店では、「e-MARKETBRAINコンタクトセン ター」を導入し、2008年6月から全面稼働させ、さらなる顧客サービスの向上を目指しています。

機器交換のタイミングに合わせ新たなシステムの導入を決定約10年前に導入されたコールセンターの機器やシステムを使ってハローアクセス支店の運営を行っていた東京都民銀行様では、「ダイレクト営業のための機能がないため、データの蓄積などを手作業で行わなければならない状態でした」と参与 支店長兼営業統括部部長である石塚和人氏は同支店の課題を語ります。ダイレクト営業の記録はオペレーターが紙ベースで行い、系統立てられた分析などを行うことができなかったハローアクセス支店では、新たなシステムの導入を決意しました。

ちょ うどPBXなどの機器も交換しなければならないタイミングであった東京都民銀行様では、新たなシステムを導入する際に時間やコストを考え、独自開発するよ りもパッケージ製品を導入することにしました。また、ダイレクトチャネルを充実させることや、システムをストップさせずにスムーズに移行させることも新た なシステムを導入する際の大きな課題でした。

他行での実績と評価が高く電話応対が丁寧だったことが選定の理由

新 たなシステムの選定に入った東京都民銀行様では、他行、特に地銀においての実績が重要だと考え、他行見学を行って情報を収集し始めました。その際に目に留 まったのが、見学先で採用されていたe-MARKETBRAINコンタクトセンターです。見学に行った行員から「自分達が目指すシステムである」という話 を聞いた石塚氏は、e-MARKETBRAINコンタクトセンターを導入している別の地銀を見学し、使い勝手がよく、十分な教育体制でサポートしてくれる という評価を聞くことができました。また、ブレイニーワークスが地方銀行や都市銀行で導入実績が高いことも信頼の高いシステムであるという評価につながり ました。

問い合わせの際の電話対応も大きな選定理由の1つでした。「問い合わせ の電話を入れたところ、ブレイニーワークスはワンコール以内で電話に出てくれたということも好印象でした。電話を使用する事業を行っている我々に対して、 システムを提供する会社の電話応対がよいか悪いかは、非常に大きなポイントです。また、製品導入後の対応も予測することができます。」

銀行業務に合ったシステムを柔軟な開発体制でサポート

2007 年10月から開発を始めるにあたって、ブレイニーワークス側からさまざまな提案が出され、要望に対して柔軟な対応があったことも、選定ポイントの一つだっ たようです。開発期間中のやり取りもスムーズで、システムに必要な機能を盛り込むためのコミュニケーションを円滑に取ることができたことは、東京都民銀行 様にとって大きなメリットでした。 特に、ブレイニーワークスの開発部隊は、要望に対して"できない"というのではなく、真摯な姿勢で対応し、できない場合は代替案を出してきたことを石塚氏 は高く評価しています。それによって、外部のデータセンターにある勘定系のシステムと連携させてリアルタイムに情報を活用するような要望も実現できたと言 います。

また、システムを本稼働させる際には、サービスをストップせずに移行させることが求められますが、システムの入れ替えを一斉に行った同行ではブレイニーワークスの対応によって満足のいく移行を行うことができました。

迅速で柔軟な対応が行えるようになり
顧客サービスの向上と営業力に期待e- MARKETBRAINコンタクトセンターの全面稼働後は、顧客を待たせずに迅速な対応ができるようになったことが東京都民銀行様にとって大きなメリット となっています。従来のシステムでは、勘定系のシステムで情報を確認してからコールセンターの機器を使ってコールを行うためにタイムロスが発生していまし たが、新しいシステムでは勘定系のシステムと連動できるため、リアルタイムな情報を1つの画面でチェックでき、すべての操作を行うことができるようになり ました。また、リアルタイムな情報を使うことによって、親密感のある応対ができ、顧客との信頼関係を築けるといった効果も期待されています。

効 果的なキャンペーンを行うことが課題であった同行にとって、顧客に合わせた柔軟なキャンペーン設計ができることも大きなメリットの1つで、今後の営業力の 向上にシステムが貢献できることになります。以前のシステムでは、他のシステムでお客様の条件を抽出しなければならず、1つのキャンペーンを行っている間 は他のキャンペーンを入れられないという状態でした。e-MARKETBRAINでは複合的にキャンペーンを設定でき、キャンペーン設計を1つの画面でス ムーズに行えるため、状況に応じて臨機応変で弾力的な営業が行えます。

金融商品取引法にも対応し 管理・運用面も向上

さ らに、今回のシステム導入および機器の入れ替えによって、コールセンターの席数を約1.5倍にし、管理画面の異なるスーパーバイザー席を設け、オペレー ターの管理／指導、サポートを充実することができるようになりました。管理面やセキュリティ面では、e-MARKETBRAIN上でオペレーターの通話状 況をチェック可能な点も東京都民銀行様の大きなメリットの1つで、金融商品取引法の対応に役立っています。

東京都民銀行様で は、過去のデータをデジタル化することも含め、今後はe-MARKETBRAINコンタクトセンターを使って、出来る限りの効率化、ペーパーレス化を目指 したいと考えています。また、今後のシステムの導入や拡大についての考え方を石塚氏は次のように話しています。

「次 の段階でのシステム導入に関しては、我々の支店だけでなく当行全体で考えていかなければなりません。他の地銀の動きを見て、システムに関する情報を得なが ら、東京都民銀行に合ったシステムを模索していきたいと考えています。ブレイニーワークスからも、さまざまな情報提供や提案をしていただけると助かります ね。我々は、電話を使ったお客様との生のコミュニケーションというものを今後も大事にしていきます。インターネットが主流となっていますが、さまざまな年 齢層のお客様がいる中で、インターネットにプラスして電話のチャネルを融合させる従来にはない営業システムを作り上げ、個人のお客様との親密感を深めてい きたいですね」

ブレイニーワークスは、金融業界におけるシステム導入の実績とノウハウを背景に、導入されるお客様に最適な提案を行い、よりよいソリューションを提供できるように努めていきます。

2008年11月掲載