株式会社ブレイニーワークス

金融ビックバンによる業界の再編が続く現在、銀行は業務の合理化と効率化による経営の健全化が求められています。一方、顧客へのより一層のサービス向上が課題ともなっています。この2つを同時に満足させる新しいサービス形態が、テレフォンバンキングやインターネットバンキングといえるでしょう。あおぞら銀行様では、1999年12月、同行のコンセプトでもある「心温まる専門性」をベースに、機械の音声応答ではない、オペレーターの対応を中心としたコールセンター/テレフォン・バンキング・システムを構築されました。さらに、「営業店Web照会」機能を導入され、コールセンター、営業店双方でお客様情報を共有されています。これらにより、調達の強化と事務処理の効率化、顧客へのサービス拡充を目指します。

ブレイニーワークスは同行のコールセンター構築において、コンサルティングからテレマーケティング/テレフォンバンキング統合パッケージ「マーケットブレイン」を用いた設計、ハードウェアの導入までトータルでお手伝いさせていただきました。

個人営業推進部
コールセンターアナリスト
長根伸二氏顧客の利便性向上と業務の合理化に向けた
コールセンター構築1999年12月、あおぞら銀行様は顧客サポートの窓口を一元化するコールセンターを構築。2000年11月に電話から定期の預入、債券の購入、満期予約が行なえるテレフォンバンキング・サービスをスタートしました。

「コールセンター構築を検討したのは、調達強化を推進する中で、電話窓口を一元化することによる統率されたセールスの実践とテレフォンバンキング契約促進による業務の合理化、また、全国のお客様の利便性向上と満足を得るには、少ない店舗ネットワークをカバーするセンターの設立が不可欠であったため」と同行個人営業推進部 コールセンターアナリスト 長根伸二氏は語ります。

例えば、同行ではこれまで各店舗で電話やダイレクトメールによる満期のご案内などのセールスを行ってきましたが、継続の予約には来店又は郵便による手続きが必要でした。

テレフォンバンキングが実現すれば、満期のご案内をしたその場で継続の予約を受け付けることができます。顧客にとっては窓口に行く手間を省くことができ、利便性の向上につながりますし、同行にとっては優良顧客、見込み顧客を逃さず、さらに郵便業務削減といった効率化につながるという効果が期待できるのです。

このような背景のもと同行では、アウトバウンド（セールス）とインバウンド（お問い合わせ受付）業務を一貫して行なえるコールセンター/テレフォンバンキング・システム構築の検討をはじめました。

課題であった見込み客のデータベース構築に対応できる技術力システムの構築にあたり同行が求めた要件は、顧客データベースに柔軟性を持たせること。通常コールセンターで持たれるデータベースは、既存顧客に対して1 つ構築され、共有されます。しかし同行では、コールセンターにおいて既存顧客に対するサービス向上に加え、見込み客に対する調達強化が求められています。 そのため、既存顧客データベースの他に、見込み客を集めたデータベースが必要でした。

「既存口座を管理する仕組みは既存のパッケージで対応できます。課題となったのが、ウェブサイトから資料請求していただいた方など、口座開設をする意思を持つお客様をどのように管理していくかということでした。ひとつのシステムに対してふたつのデータベースを持ち、さらに口座を新規で開設していただいた場合は既存データベースにその情報が反映されるといった、相互の連携も必要です。こういった要望に、柔軟に対応していただいたのが、ブレイニーワークスでした」（長根氏）。

今回構築されたコールセンターのシステムは、ブレイニーワークスの総合CRMシステム「MARKETBRAIN」をベースとして開発されています。 MARKETBRAINは、顧客からの電話はまず音声応答システムに繋がれ、顧客が選択したメニューにより担当オペレーターに振り分けられる仕組みを持ちます。

しかし長根氏が、「電話にまず出るのが機械音声というのは馴染みにくいものです。すべてのサービスについての知識をもつオペレーターが初めから最後までお客様に対応し、『心温まる専門性』を提供できるコールセンターの設立を目指しました」と語るとおり、同行のコールセンターでは、電話をかけるとまずオペレーターに繋がれます。

「応答方法やさきほどのデータベース部分など、かなりの部分においてカスタマイズが必要なシステムでありながら、開発期間2ヶ月という納期にOKを出していただいたのは、ブレイニーワークスだけでした。また、将来的にホストとの連携を考えており、そういった技術を持っていたことも大きなポイントでした」（長根氏）。

新規口座開設の5割がコールセンター経由同行から2001年4月に登場したテレフォンバンキング専用の定期預金『あおぞらダイレクト定期』は、他の定期預金と比較しても利率が高いものとなっています。

「テレフォンバンキングがスタートしたことによって、これまで窓口で取り扱っていた業務の半分以上が、コールセンターのおよそ60席のオペレーターとバックの集中部門であるメールセンターによって行われるようになりました。業務の効率化により実現したコスト削減は、金利でお客様に還元することができています」（長根氏）。

調達面においても、現在新規口座開設処理と入金手続きのうち約５割はコールセンターによるセールスやテレフォンバンキング経由で、処理部門であるメールセンターとの連携によるものであるということからも、その効果がうかがえます。

また、2002年3月には、コールセンターでの顧客情報・取引履歴などを営業店にて照会する「MARKETBRAIN 営業店Web照会」機能を導入しました。これにより、コールセンターと営業店とがお客様情報を共有し、お客様へのサービスをより一層向上させることにつながっています。

Web連携でさらなる顧客の利便性アップを狙う同行では現在、支店のない地域の方がより便利に利用できるよう、郵便局のATMを通じて手数料なしで同行の普通預金口座を利用できる工夫がなされています。これにより、郵便局のATMを利用して普通預金口座に入金し、テレフォンバンキングにより定期に変更するといった使い方が可能になります。

そしてさらなる顧客の利便性アップのために、ネットバンキングを視野に入れた展開を考えているといいます。

「テレフォンバンキングと並ぶメニューのひとつとして、インターネットネットバンキングの展開も考えています。コールセンターを中心としたサービスの拡充のために、ブレイニーワークスには期待しています」。