コールセンター構築事例：株式会社あおぞら銀行様：テレマーケティング、テレフォンバンキング、統合金融業務パッケージ導入

株式会社あおぞら銀行様

■新規口座開設の5割がコールセンター経由

同行から2001年4月に登場したテレフォンバンキング専用の定期預金『あおぞらダイレクト定期』は、他の定期預金と比較しても利率が高いものとなっています。

「テレフォンバンキングがスタートしたことによって、これまで窓口で取り扱っていた業務の半分以上が、コールセンターのおよそ60席のオペレーターとバックの集中部門であるメールセンターによって行われるようになりました。業務の効率化により実現したコスト削減は、金利でお客様に還元することができています」（長根氏）。

調達面においても、現在新規口座開設処理と入金手続きのうち約５割はコールセンターによるセールスやテレフォンバンキング経由で、処理部門であるメールセンターとの連携によるものであるということからも、その効果がうかがえます。

また、2002年3月には、コールセンターでの顧客情報・取引履歴などを営業店にて照会する「MARKETBRAIN 営業店Web照会」機能を導入しました。これにより、コールセンターと営業店とがお客様情報を共有し、お客様へのサービスをより一層向上させることにつながっています。

■Web連携でさらなる顧客の利便性アップを狙う

同行では現在、支店のない地域の方がより便利に利用できるよう、郵便局のATMを通じて手数料なしで同行の普通預金口座を利用できる工夫がなされています。これにより、郵便局のATMを利用して普通預金口座に入金し、テレフォンバンキングにより定期に変更するといった使い方が可能になります。

そしてさらなる顧客の利便性アップのために、ネットバンキングを視野に入れた展開を考えているといいます。

「テレフォンバンキングと並ぶメニューのひとつとして、インターネットネットバンキングの展開も考えています。コールセンターを中心としたサービスの拡充のために、ブレイニーワークスには期待しています」。