株式会社ブレイニーワークス

金融ビッグバンの流れを受け、銀行窓口による投資信託販売や保険商品の販売解禁など金融業界の相互参入が進む中、顧客受付チャネルも電話、インターネット、モバイルなどのダイレクトチャネルによる営業が拡大されつつあります。

株式会社福岡銀行様はこのような金融業界の動向を察知し、1992年6月にいち早くテレマーケティングのシステムを導入され、以後様々な検証を行いながら高度なテレマーケティングを展開してきました。そして培われたノウハウと顧客データベースをもとに、1999 年にテレホンバンキング業務を開始、2002年にはテレホンバンキングによる投資信託取引を開始するなど、システムを高度化させコールセンターの業務を順次拡大してきました。 ブレイニーワークスは、これらのサービスを支えるコールセンターシステムとデータベースマーケティングシステムの構築から、業務の拡大に伴う今日までのシステム拡張のお手伝いをさせていただいております。

個人営業部
個人営業企画グループ
調査役　鈴木則光氏収益性を持つ個人営業拠点となれる
コールセンターの確立を目指す株式会社福岡銀行様は、 1992年6月にまず小規模のコールセンターを設立し、テレマーケティング業務の試行を開始しました。開始当初より、アウトバウンドによる定期預金の満期案内コールをきっかけとした定期預金の増額や積立定期、公共料金の自動振替契約などを積極的に推進してきました。事務処理を主体とするインバウンド業務を主な目的として構築されがちなコールセンターですが、株式会社福岡銀行様ではアウトバウンド業務に重点をおいた積極推進型のコールセンターとすることで、低コストチャネル営業による収益性を確保するプロフィットセンターを当初からの目的にしていました。

コールセンターという言葉すら耳に新しかった当時、このような発想は地方銀行として先進的なものでした。そのためコールセンターの基盤となるシステムにも、将来展開される様々な推進戦略に対応できる柔軟性、拡張性が求められていたのです。

戦略の拡大・業務の拡張に対応する、
柔軟なシステムと斬新なインターフェース「ダイレクトバンキングセンターは営業店事務を集約するセンターではなく、データベースマーケティングを駆使した新しい営業推進チャネルである。」

個人営業部　個人営業企画グループ調査役鈴木則光氏は、コールセンターの機能をオペレータがセールスから契約までを完結できるシステムにまで発展させた背景について、このように語っています。

「事務処理センターではなくアウトバウンドセールスに重点をおいた営業拠点として確立する、という目的を踏まえて使い易く、柔軟性・拡張性の高いシステムであること。」これがシステム構築の際に同行が求めた要件でした。

1992年に構築されたテレマーケティングセンターのシステムは、ブレイニーワークスの総合コールセンターシステム「MARKETBRAIN」をベースに開発されています。「オペレーターだけのセールスで何がどこまでできるのか」を検証することから始まり、さまざまな電話セールスを展開するなかから蓄積されたノウハウと顧客データベースは、その後の拡大戦略と、それに合わせたシステムの拡張へとつながってゆきました。

「このシステムの拡張性と、オフコンが主流だった開発当時としては斬新だった、クライアントサーバーのグラフィカルなインターフェースの使い易さが導入のポイントだった」、加えて、「SEの知識や技術の高さに信頼をもてた」と鈴木氏は当時を振り返り語っています。

セールスから契約まで、コールセンターでの
アウトバウンド業務の一元化を実現

自動審査システムによるローン仮申込電話受付を主体にした
インバウンド業務で収益性を向上

最初、テレマーケティングセンターでは定期預金満期管理先を福岡県内全店舗分まで拡大、その後データベースマーケティングを駆使したアウトバウンドキャンペーンを展開されました。同時にインバウンド受電顧客へのセールス、アンケートの実施など、本格的なテレマーケティングの基礎が固められ、規模の拡大と共にダイレクトマーケティングセンターと名称も変っていきます。

そして1999年にテレホンバンキング業務を開始し、センターの名称もダイレクトバンキングセンターとなりました。ここでオペレーターのアウトセールスによる確約者をそのままテレホンバンキングへ転送し、その場で定期預金成約へと繋ぐスキームが確立されます。テレホンバンキングのコール受付能力は、既往最高で月間約33,000件、1日約3,000件にまでなっています。同時にシステムの効率化も進め、振込、振替、定期預入業務を勘定系と連動させることで、受付帳票の出力とその後のオペレーション処理を無くすなどの改良が施されています。

インバウンドでは主な業務がローン仮申込電話受付に移り、2002年度の実績は審査に至った受付件数12800件、うち承認件数4500件、承認金額は38億円に至っております。これらを支えたのがブレイニーワークスが構築のお手伝いをさせて頂いた、自動審査システムでした。

現在、テレホンバンキングは地銀トップの49万人を超える会員を抱えるに至り、コールセンター設立時には6席だった規模もテレホンバンキング、アウトバウンド、インバウンドの3つの業務を61席で振り分けるまでになっています。また更なる業務拡大を目指し、今夏、コールセンターの移転も計画しています。鈴木氏はダイレクトバンキングセンターの変遷を振り返りながら「今あるダイレクトバンキングのシステムは株式会社福岡銀行とブレイニーワークスが一緒になって進化させ作り上げた高度なMARKETBRAINシステムに支えられている」とシステムの効果を語っています。

個人営業部
個人営業企画グループ
調査役　鈴木則光氏投資信託販売のスキームを確立し、
さらなる高採算性を図る自動音声システムの活用で
リソースをアウトバウンドに投入したいそして2002年、株式会社福岡銀行様は「電話・インターネット」による投資信託販売を開始しました。この投資信託販売の推進とローン仮申込受付推進を鍵に、ダイレクトバンキングセンターを個人営業の拠点として収益のあがるプロフィットセンター化を目指しています。

現在、コールセンターでの投信販売は投信、外貨などの資産運用商品の簡単な案内を行い、見込客情報を営業店に還元し、営業店にて成約する流れを基本としていますが、今後は、電話による一元的な販売スキームの確立を目指しており、オペレーター全員に「証券外務員資格の取得」を義務付けています。

また、ブレイニーワークスの自動音声システムによって自動取引の枠を広げ、テレホンバンキングに配されているリソースをアウトバウンドに投入していくとしています。

「株式会社福岡銀行のコールセンターは、こちらから行動を起こす推進系のチャネルです。ダイレクトバンキングセンターが、一つのプロフィットセンターとして収益性を確立させていくためにも、MARKETBRAINとともに今後も成長し続けていきたいと思っています」(鈴木氏)