コールセンター構築事例：株式会社福岡銀行様：テレマーケティング、テレフォンバンキング、データベースマーケティングシステム導入

株式会社福岡銀行様

■収益性を持つ個人営業拠点となれるコールセンターの確立を目指す

株式会社福岡銀行様は、 1992年6月にまず小規模のコールセンターを設立し、テレマーケティング業務の試行を開始しました。開始当初より、アウトバウンドによる定期預金の満期案内コールをきっかけとした定期預金の増額や積立定期、公共料金の自動振替契約などを積極的に推進してきました。事務処理を主体とするインバウンド業務を主な目的として構築されがちなコールセンターですが、株式会社福岡銀行様ではアウトバウンド業務に重点をおいた積極推進型のコールセンターとすることで、低コストチャネル営業による収益性を確保するプロフィットセンターを当初からの目的にしていました。

コールセンターという言葉すら耳に新しかった当時、このような発想は地方銀行として先進的なものでした。そのためコールセンターの基盤となるシステムにも、将来展開される様々な推進戦略に対応できる柔軟性、拡張性が求められていたのです。

▲個人営業部
個人営業企画グループ
調査役　鈴木則光氏

■戦略の拡大・業務の拡張に対応する、柔軟なシステムと斬新なインターフェース

「ダイレクトバンキングセンターは営業店事務を集約するセンターではなく、データベースマーケティングを駆使した新しい営業推進チャネルである。」
個人営業部　個人営業企画グループ調査役鈴木則光氏は、コールセンターの機能をオペレータがセールスから契約までを完結できるシステムにまで発展させた背景について、このように語っています。「事務処理センターではなくアウトバウンドセールスに重点をおいた営業拠点として確立する、という目的を踏まえて使い易く、柔軟性・拡張性の高いシステムであること。」これがシステム構築の際に同行が求めた要件でした。

1992年に構築されたテレマーケティングセンターのシステムは、ブレイニーワークスの総合コールセンターシステム「MARKETBRAIN」をベースに開発されています。「オペレーターだけのセールスで何がどこまでできるのか」を検証することから始まり、さまざまな電話セールスを展開するなかから蓄積されたノウハウと顧客データベースは、その後の拡大戦略と、それに合わせたシステムの拡張へとつながってゆきました。

「このシステムの拡張性と、オフコンが主流だった開発当時としては斬新だった、クライアントサーバーのグラフィカルなインターフェースの使い易さが導入のポイントだった」、加えて、「SEの知識や技術の高さに信頼をもてた」と鈴木氏は当時を振り返り語っています。