コールセンター構築事例：株式会社福岡銀行様：テレマーケティング、テレフォンバンキング、データベースマーケティングシステム導入

株式会社福岡銀行様

■セールスから契約まで、コールセンターでのアウトバウンド業務の一元化を実現

■自動審査システムによるローン仮申込電話受付を主体にしたインバウンド業務で収益性を向上

最初、テレマーケティングセンターでは定期預金満期管理先を福岡県内全店舗分まで拡大、その後データベースマーケティングを駆使したアウトバウンドキャンペーンを展開されました。同時にインバウンド受電顧客へのセールス、アンケートの実施など、本格的なテレマーケティングの基礎が固められ、規模の拡大と共にダイレクトマーケティングセンターと名称も変っていきます。

そして1999年にテレホンバンキング業務を開始し、センターの名称もダイレクトバンキングセンターとなりました。ここでオペレーターのアウトセールスによる確約者をそのままテレホンバンキングへ転送し、その場で定期預金成約へと繋ぐスキームが確立されます。テレホンバンキングのコール受付能力は、既往最高で月間約33,000件、1日約3,000件にまでなっています。同時にシステムの効率化も進め、振込、振替、定期預入業務を勘定系と連動させることで、受付帳票の出力とその後のオペレーション処理を無くすなどの改良が施されています。

インバウンドでは主な業務がローン仮申込電話受付に移り、2002年度の実績は審査に至った受付件数12800件、うち承認件数4500件、承認金額は38億円に至っております。これらを支えたのがブレイニーワークスが構築のお手伝いをさせて頂いた、自動審査システムでした。

現在、テレホンバンキングは地銀トップの49万人を超える会員を抱えるに至り、コールセンター設立時には6席だった規模もテレホンバンキング、アウトバウンド、インバウンドの3つの業務を61席で振り分けるまでになっています。また更なる業務拡大を目指し、今夏、コールセンターの移転も計画しています。鈴木氏はダイレクトバンキングセンターの変遷を振り返りながら「今あるダイレクトバンキングのシステムは株式会社福岡銀行とブレイニーワークスが一緒になって進化させ作り上げた高度なMARKETBRAINシステムに支えられている」とシステムの効果を語っています。

■投資信託販売のスキームを確立し、さらなる高採算性を図る自動音声システムの活用でリソースをアウトバウンドに投入したい

そして2002年、株式会社福岡銀行様は「電話・インターネット」による投資信託販売を開始しました。この投資信託販売の推進とローン仮申込受付推進を鍵に、ダイレクトバンキングセンターを個人営業の拠点として収益のあがるプロフィットセンター化を目指しています。
現在、コールセンターでの投信販売は投信、外貨などの資産運用商品の簡単な案内を行い、見込客情報を営業店に還元し、営業店にて成約する流れを基本としていますが、今後は、電話による一元的な販売スキームの確立を目指しており、オペレーター全員に「証券外務員資格の取得」を義務付けています。
また、ブレイニーワークスの自動音声システムによって自動取引の枠を広げ、テレホンバンキングに配されているリソースをアウトバウンドに投入していくとしています。
「株式会社福岡銀行のコールセンターは、こちらから行動を起こす推進系のチャネルです。ダイレクトバンキングセンターが、一つのプロフィットセンターとして収益性を確立させていくためにも、MARKETBRAINとともに今後も成長し続けていきたいと思っています」（鈴木氏）